A Winterthur, les citoyens peuvent aussi se faire conseiller par vidéo sur les questions fiscales.
Le service des impôts de l'administration municipale de Winterthur est jusqu'à présent le seul service suisse à proposer à ses citoyens un conseil en direct par chat vidéo ou texte - y compris un conseil immédiat en direct par un collaborateur du service. Des expériences positives pour les citoyens, telle est la devise de ce service. Nous nous sommes entretenus avec Matthias Kallen, Process and Project Manager.
Texte : Meike Tabori, cmm360.ch, édition originale : https://www.cmm360.ch/steuerfragen-per-video-chat
Expliquez-nous comment est née l'idée du chat vidéo en direct ?
De nos jours, les attentes des gens vont dans ce sens. Cela signifie que l'on souhaite obtenir des réponses à ses questions de la manière la plus flexible et la plus simple possible, et de préférence immédiatement. Lorsqu'il s'agit d'impôts, il n'en va pas autrement. Il faut rompre avec l'époque archaïque des administrations et nous souhaitons, à Winterthur, jouer un rôle de pionnier. Rendre l'expérience des citoyens positive, telle est notre mission. Ils ne doivent plus se rendre personnellement à l'administration pour des demandes mineures.
L'année dernière, nous avons découvert le nouvel outil de la société suisse de vidéocommunication Adiacom, proposé par Swisscom. Cette solution répond à toutes nos exigences en matière de sécurité et nous avons donc reçu le feu vert du préposé à la protection des données. Depuis décembre 2018, notre guichet en ligne est en ligne.
Pouvez-vous nous décrire un peu plus en détail comment le projet a été mis en œuvre et comment un citoyen peut bénéficier de cette solution ?
Comme nous devons respecter le secret fiscal, nous avons mis en place notre propre bureau fermé avec quatre postes de consultation, qui est occupé pendant les heures d'ouverture normales des guichets. Comme d'habitude, nous garantissons l'authentification par des questions de sécurité. Depuis lors, une sorte de phase de "proof of concept" se déroule jusqu'à fin novembre 2019, date à laquelle nous évaluerons si nous intégrons définitivement cette offre dans notre offre pour les citoyens de Winterthur. Le chat est accessible via la page d'accueil de l'administration municipale est accessible en ligne. Grâce à la co-navigation et au partage d'écran, nous offrons également la possibilité d'aider le client à remplir un formulaire et une déclaration d'impôts en ligne.
Avez-vous déjà des premières conclusions à partager avec nous ?
Lorsque nous avons dressé un premier bilan, nous avons dû reconnaître qu'avec quatre spécialistes dans les quatre domaines principaux du bureau des impôts (estimation, perception, impôt à la source et impôt sur les gains immobiliers), nous étions nettement surqualifiés pour les demandes qui nous étaient adressées. Nous avons donc changé de méthode et planifié les spécialistes en "stand-by". Cela signifie qu'un collaborateur poursuit sa journée de travail habituelle et peut être appelé pour un entretien en cas de question concrète à laquelle un généraliste ne peut pas répondre.
Actuellement, nous proposons le chat vidéo et le chat texte du lundi au vendredi, pendant les heures d'ouverture normales des guichets. Nos délais de réponse par les différents canaux sont considérables : une semaine pour un e-mail, une demi-heure pour un appel téléphonique et autant que possible sans attente pour un vidéo-chat. Mais cela peut aussi changer en fonction de l'affluence.
Comment la nouvelle offre a-t-elle été accueillie par les collaborateurs ?
Au début, cela a été un grand obstacle, car nous n'avons pas vraiment rencontré d'enthousiasme. Nos conseillers au guichet sont tout à fait habitués au contact personnel direct avec les clients. Nos spécialistes, en revanche, ne le sont pas. Il y avait donc une grande inquiétude quant à d'éventuelles réactions négatives ou insultantes. Mais ces craintes ne se sont pas vérifiées. Ainsi, l'acceptation par les collaborateurs n'a cessé de croître depuis lors.
Et du côté des citoyens, comment la possibilité de chat est-elle utilisée ?
L'utilisation est encore relativement faible. En moyenne, nous en sommes actuellement à environ six appels par jour. Mais ceux qui utilisent le chat sont très satisfaits et utiliseraient à nouveau cette option. 85% des appels sont basés sur le texte et seuls 15% sont effectués par vidéo. La plus grande valeur ajoutée que les citoyens de Winterthur voient est clairement la rapidité d'accès et la résolution de leurs problèmes.
Comment imaginez-vous le futur chat de la ville de Winterthur après avoir terminé cette phase de "preuve de concept" ?
Fondamentalement, je considère que l'objectif est d'avoir un service 24h/24 et 7j/7. Solution de chat de proposer des services. Il peut s'agir d'un chatbot textuel pour les FAQ simples. Pour les questions plus complexes, un rappel ou une prise de rendez-vous avec un spécialiste pourrait être proposé.
L'idée à long terme est de mettre à disposition un chat comme canal de communication central, pour toutes les demandes d'un habitant de la ville de Winterthur, afin d'obtenir des renseignements sur les différents domaines administratifs (contrôle des habitants, service social, services municipaux, école, construction et aussi service des impôts). Une offre à l'échelle de la ville avec un numéro de téléphone, un guichet en ligne et les mêmes heures d'ouverture, c'est la convivialité et "Ville intelligente».
Pourquoi avez-vous opté pour un partenariat avec Swisscom ?
Swisscom est une entreprise qui jouit d'une très bonne réputation. De plus, il était impératif pour nous que les serveurs soient situés en Suisse, ce qui est garanti ici. Mais ce qui a été réjouissant dans cette collaboration, c'est plutôt que tout a été mis en œuvre très rapidement et sans complications, à commencer par nos souhaits d'adaptation jusqu'à la mise en service en direct. Nous sommes très heureux de ce choix.
2 questions à Dejan Mastrapovic, Swisscom
Quels étaient les défis de ce projet du point de vue de Swisscom ?
Dans un projet tel que celui de l'administration fiscale de la ville de Winterthur, les exigences en matière de conformité et de sécurité constituent certainement l'un des plus grands défis. Ils nécessitent la mise en place d'une solution personnalisée. D'autant plus que la phase de preuve de concept implique encore une fois d'autres conditions-cadres plus étroites. Concrètement, cela signifie que nous devions trouver une solution qui, d'une part, mette à disposition les solutions vidéo technologiques les plus récentes et, d'autre part, n'accède à aucun moment au réseau et aux ports de la ville de Winterthour. En tant qu'entreprise, Swisscom peut ici tout proposer d'un seul tenant : l'infrastructure complète avec son propre réseau, le routeur, la carte Sim, la formation, l'hébergement, sans oublier les ordinateurs portables pour les conseillers. Une solution sûre a ainsi pu être mise en place pour cette première phase de test.
Que pouvez-vous nous dire sur la solution de vidéo-chat d'Adiacom ?
Adiacom est une solution partenaire de Swisscom pour le service vidéo avec différents modules tels que l'identification, la vérification, le module Presenter ou encore les options Web-TV, Ondemand, Video ou Collaboration. L'un des points forts de cette solution est certainement le fait que l'utilisateur peut accéder directement à l'appel vidéo par un lien, sans téléchargement ni installation. La plateforme sera toujours complétée par des fonctionnalités intéressantes comme la reconnaissance faciale ou les lunettes de données.
