Die Digitale Revolution der Kundenreise: Warum KMU handeln müssen
In einer Welt, die sich rasant digitalisiert, stehen kleine und mittlere Unternehmen (KMU) vor einer entscheidenden Herausforderung: Wie können sie im digitalen Zeitalter nicht nur überleben, sondern sich positiv entwickeln? Die Antwort liegt in der geschickten Integration der Customer Journey – der Kundenreise – in den eigenen Digitalisierungsprozess. Aber warum ist das so wichtig, und wie können KMU dies konkret umsetzen?
Die Notwendigkeit der digitalen Transformation
Die Digitalisierung hat die Erwartungen der Kund:innen grundlegend verändert. Heute werden nahtlose, personalisierte Erlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg als Standard betrachtet. Grosse Unternehmen investieren massiv in digitale Kundenerlebnisse, und KMU müssen mitziehen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Doch die Digitalisierung der Customer Journey bietet weit mehr als nur die Möglichkeit, mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Sie eröffnet KMU die Chance, wertvolle Kundendaten zu sammeln und zu analysieren. Diese Daten sind Gold wert, denn sie ermöglichen fundierte Geschäftsentscheidungen und personalisierte Kundenerlebnisse (Customer Experiences), die zu erheblichen Effizienzsteigerungen und besserer Kundenbindung führen können. Zudem ermöglicht die Digitalisierung innovative Geschäftsmodelle wie Abonnementdienste, On-Demand-Services oder Plattform-basierte Ökosysteme zu entwickeln.
Der Weg zur digitalen Customer Journey
Aber wie können KMU diesen Wandel praktisch umsetzen? Hier ein Fahrplan in zehn Schritten:
- Analyse der aktuellen Situation: Bevor Sie in die digitale Zukunft starten, müssen Sie wissen, wo Sie stehen. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte mit Ihren Kunden und sammeln Sie Feedback. Wo gibt es Schwachstellen? Wo liegen Verbesserungspotenziale?
- Entwicklung einer digitalen Strategie: Definieren Sie klare Ziele für Ihre Digitalisierung. Was wollen Sie erreichen? Priorisieren Sie Bereiche, die das grösste Potenzial bieten, und berücksichtigen Sie dabei Ihre verfügbaren Ressourcen und Ihr Budget.
- Implementierung digitaler Touchpoints: Jetzt wird es konkret. Optimieren Sie Ihre Website für mobile Geräte, bauen Sie Ihre Präsenz in sozialen Medien aus und implementieren Sie ein CRM-System zur effektiven Kundenverwaltung.
- Personalisierung und Automatisierung: Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Kundeninteraktionen zu personalisieren. Automatisieren Sie Routineaufgaben wie E-Mail-Marketing oder die Beantwortung häufiger Kundenanfragen.
- Starke Online-Präsenz aufbauen: Content ist King! Erstellen Sie relevante Inhalte für verschiedene Phasen der Customer Journey und optimieren Sie Ihre Online-Sichtbarkeit durch cleveres SEO.
- Integration von Online und Offline: Schaffen Sie ein einheitliches, markenprägendes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Nutzen Sie digitale Tools, um Ihr Offline-Geschäft zu unterstützen, beispielsweise durch Click & Collect-Angebote.
- Datengestützte Entscheidungen treffen: Implementieren Sie Analytics-Tools und nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um Ihre Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.
- Mitarbeiter mitnehmen: Der digitale Wandel betrifft das ganze Unternehmen. Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden in digitalen Kompetenzen und fördern Sie eine kundenorientierte, digitale Unternehmenskultur.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die Digitalisierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Überwachen Sie regelmässig Ihre KPIs, sammeln Sie Kundenfeedback und passen Sie Ihre Strategie entsprechend an.
- Sicherheit und Datenschutz: Zum Schluss, aber genau so wichtig – vergessen Sie nicht die Sicherheit. Implementieren Sie robuste Massnahmen zum Schutz von Kundendaten und stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Datenschutzbestimmungen einhalten.
Das sind eine Menge Themen (und sicher auch nicht abschliessend) die zur Umsetzung der digitalen Customer Journey angepackt werden müssen. Dabei stehen oft Prozesse, Technologien und Tools im Zentrum und der Fokus auf die Kund:innen und deren Bedürfnisse geht verloren. Hier können strategische Designer:innen helfen, diesen Prozess aus kundenzentrierter Perspektive zu betrachten und die Gestaltung der digitalen Customer Journey und Touchpoints konsequent auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen auszurichten.
Die APG als Praxisbeispiel: Eine Plattform für mehr als nur Plakate
Die APG, ein führender Anbieter von Out-of-Home-Werbung in der Schweiz, hat mit ihrer neuen Plattform ein klares Ziel verfolgt: Sie wollte ihren Kund:innen die Möglichkeit bieten, ihre Plakatkampagnen so einfach und intuitiv wie möglich zu planen und zu buchen. Dabei ging es nicht nur darum, einen Online-Shop zu erstellen, sondern eine ganzheitliche Lösung zu entwickeln, die den gesamten Prozess der Kampagnenplanung für alle Beteiligten begleitet.
Die Rolle des Strategischen Designs
Verständnis der Nutzenden und deren Bedürfnisse:
Wer sind die Nutzer:innen?
Das strategische Design beginnt mit einer gründlichen Analyse der Zielgruppe. Wer sind die Kunden der APG? Wer ist am Prozess beteiligt? Welche Bedürfnisse haben sie? Welche Erfahrungen machen sie bereits bei der Planung und Buchung von Plakatkampagnen?
Welche Pain Points gibt es?
Es wurden die Herausforderungen und Frustrationen identifiziert, die Kunden bei der traditionellen Buchung von Plakatkampagnen erleben. Diese Erkenntnisse flossen direkt in die Gestaltung der neuen Plattform ein.
Definition einer klaren Customer Journey:
Welche Schritte durchlaufen die Nutzer?
Das strategische Design hat die gesamte Customer Journey von der ersten Idee für eine Plakatkampagnen bis hin zur Auswertung der Ergebnisse definiert. Dabei standen nicht nur die Endnutzenden im Fokus, sondern alle Beteiligten – von der Planung bis zum Aushänge-Team.
Wie kann die Journey vereinfacht werden?
Durch die Identifizierung von unnötigen Schritten, längere Berechnungszeiten und die Automatisierung von Prozessen wurde die Customer Journey optimiert und so eine reibungslose Nutzererfahrung geschaffen.
Entwicklung intuitiver Benutzeroberflächen:
Wie sieht die ideale Plattform aus?
Das strategische Design hat eine intuitive Benutzeroberfläche entwickelt, die es den Kunden ermöglicht, ihre Kampagnen schnell und einfach zu planen.
Welche visuellen Elemente werden eingesetzt?
Die Gestaltung der Plattform orientiert sich an den Werten und der Markenidentität der APG. Durch eine klare visuelle Sprache wird die Komplexität der Kampagnenplanung reduziert.
Integration von Daten und Analysen:
Welche Daten sind wichtig?
Das strategische Design hat die Integration von Daten und Analysen in die Plattform ermöglicht. So können Kunden ihre Kampagnen effektiv auswerten und optimieren.
Wie werden Daten visualisiert?
Durch die Verwendung von übersichtlichen Dashboards und Diagrammen werden komplexe Daten einfach verständlich gemacht.
Die Vorteile für die Anbieterin
- Durch eine intuitive und benutzerfreundliche Plattform werden Kunden zufriedengestellt und die Kundenbindung gestärkt.
- Die Automatisierung von Prozessen führt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung sowohl für die Kunden als auch für die APG.
- Die Plattform ermöglicht die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, wie beispielsweise die Integration von zusätzlichen Dienstleistungen oder die Zusammenarbeit mit anderen Partnern.
- Durch die innovative Plattform und das angepasste Branding kann sich die APG von ihren Wettbewerbern abheben und ihre Marktposition stärken.
Fazit: Die Zukunft ist digital
Die Digitalisierung der Customer Journey mag für viele KMU wie eine gewaltige Aufgabe erscheinen. Doch sie bietet enorme Chancen: besserer Kundenservice, effizientere Prozesse, zufriedene Kund:innen und letztendlich ein wettbewerbsfähigeres Unternehmen.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, schrittweise vorzugehen und die Veränderungen als kontinuierlichen Prozess zu begreifen. Beginnen Sie heute damit, Ihre Customer Journey zu digitalisieren – Ihre Kund:innen und Ihr Unternehmen werden es Ihnen danken.

Michael Schärlig

Martin Baumann
Michael Schärlig und Martin Baumann sind Gründer und Managing Partner der Designsensor AG in Bern. Seit fast 20 Jahren begleiten sie zusammen mit ihrem Team kleine und grosse Unternehmen aus Industrie, Bildung und der öffentlichen Verwaltung mit strategischem Design und gestalten kreative Lösungen die Geschäftsziele und Nutzerbedürfnisse zusammenbringen. «Für uns ist Design ein Werkzeug, das Ihr Unternehmen vorwärtsbringt, ihre Marke unterstreicht, Projekte vorantreibt, Impulse setzt, und den Alltag vieler Menschen vereinfachen kann.»