Winterthur

Steuerfragen per Video-Chat?

In Winterthur können sich Bürger zu Steuerfragen auch per Video beraten lassen.

Das Steueramt der Stadtverwaltung Winterthur ist das bisher einzige Schweizer Amt, welches seinen Bürgern eine Live-Beratung per Live Video- oder Text-Chat anbietet – umgehende Live-Beratung durch einen Mitarbeiter des Amtes eingeschlossen. Positive Bürger-Erlebnisse heisst die Devise dahinter. Wir haben uns mit Matthias Kallen, Process und Project Manager unterhalten.

Text: Meike Tabori, cmm360.ch, Originalausgabe: https://www.cmm360.ch/steuerfragen-per-video-chat

Erklären Sie uns doch bitte, wie die Idee für den Live Video-Chat entstanden ist?

Die Erwartungshaltung der Menschen geht heutzutage in diese Richtung. Das heisst, man möchte so flexibel und unkompliziert wie möglich Antworten auf seine Fragen haben, und das am besten sofort. Wenn es um das Thema Steuern geht, ist dies nicht anders. Die antiquierten Zeiten von Verwaltungen müssen durchbrochen werden und wir in Winterthur möchten eine Vorreiterrolle übernehmen. Das Erlebnis der Bürger positiv gestalten, das ist unsere Mission. Sie müssen nicht mehr wegen kleineren Anliegen persönlich zum Amt kommen.

Letztes Jahr haben wir dann das neue Tool des Schweizer Video-Kommunikations-Unternehmens Adiacom, welches über die Swisscom angeboten wird, entdeckt. Diese Lösung erfüllt alle unsere Sicherheitsanforderungen und so bekamen wir vom Datenschutzbeauftragen grünes Licht. Seit Dezember 2018 ist unser Online-Schalter live.

Können Sie uns etwas detaillierter beschreiben, wie das Projekt umgesetzt wurde und wie ein Bürger von dieser Lösung profitieren kann?

Da wir das Steuergeheimnis wahren müssen, haben wir ein eigenes geschlossenes Büro mit vier Beratungsstationen eingerichtet, welches zu den normalen Schalteröffnungszeiten besetzt ist. Die Authentifizierung gewährleisten wir wie üblich über Sicherheitsfragen. Seither läuft eine Art «Proof of Concept»-Phase bis Ende November 2019. Dann werden wir evaluieren, ob wir dieses Angebot fest aufnehmen in unser Angebot für die Bürger von Winterthur. Der Chat ist über die Startseite der Stadtverwaltung erreichbar. Über Co-Browsing und Screen Sharing bieten wir zudem die Möglichkeit, dem Kunden zu helfen, ein Onlineformular und eine Online-Steuererklärung auszufüllen.

Haben Sie schon erste Erkenntnisse, die Sie mit uns teilen können?

Als wir eine erste Bilanz gezogen haben, mussten wir erkennen, dass wir mit vier Spezialisten in den vier Hauptbereichen des Steueramtes (Einschätzung, Bezug, Quellensteuer und Grundstückgewinnsteuer) deutlich überqualifiziert waren für die Anliegen, die angefragt wurden. Folglich haben wir umgestellt und die Spezialisten als «Stand-by» eingeplant. Das heisst, ein Mitarbeitender geht seinem gewohnten Arbeitstag nach und kann im Fall einer konkreten Frage, die ein Generalist nicht beantworten kann, zum Gespräch hinzugezogen werden.

Aktuell bieten wir den Video- und Text-Chat von Montag bis Freitag zu den normalen Schalteröffnungszeiten an. Unsere Antwortzeiten sind über die verschiedenen Kanäle beachtlich: auf eine E-Mail innerhalb einer Woche, auf einen Telefonanruf innerhalb einer halben Stunde und auf einen Video-Chat soweit ohne Wartezeiten. Aber das kann sich je nach Aufkommen auch wieder ändern.

Wie wurde das neue Angebot von den Mitarbeitenden aufgenommen?

Das war zu Beginn eine grosse Hürde, da wir nicht wirklich auf Begeisterung gestossen sind. Unsere Berater am Schalter sind den persönlichen direkten Kundenkontakt durchaus gewohnt. Unsere Spezialisten hingegen nicht. Daher herrschte eine grosse Sorge vor möglichen negativen oder beleidigenden Reaktionen. Aber diese Befürchtungen haben sich nicht bewahrheitet. So ist die Akzeptanz bei den Mitarbeitenden seither stetig gestiegen.

Und von Seiten der Bürger, wie wird die Chat-Möglichkeit genutzt?

Die Nutzung ist noch relativ tief. Im Schnitt liegen wir aktuell bei circa sechs Calls pro Tag. Aber diejenigen, die den Chat nutzen, sind sehr zufrieden und würden diese Option wieder nutzen. 85% der Calls sind textbasiert und nur 15% kommen per Video herein. Den grössten Mehrwert, den die Bürger von Winterthur sehen, liegt ganz eindeutig in der schnellen Erreichbarkeit und dem Lösen ihres Anliegens.

Wie stellen Sie sich den zukünftigen Chat der Stadt Winterthur vor, nachdem Sie diese «Proof of Concept»- Phase abgeschlossen haben?

Grundsätzlich ist es in meinen Augen ein Ziel, eine 24/7 Chat-Lösung anzubieten. Das kann ein Text-Chatbot sein für die einfachen FAQ. Bei komplexeren Fragen könnte ein Rückruf oder eine Terminvereinbarung mit einem Spezialisten angeboten werden.

Längerfristig ist die Idee, dass ein Chat als zentraler Kommunikationskanal zur Verfügung steht, für sämtliche Anliegen eines Einwohners der Stadt Winterthur, um über die verschiedenen Verwaltungsbereiche (Einwohnerkontrolle, Sozialamt, Stadtwerk, Schule, Bau und auch Steueramt) Auskunft zu erhalten. Ein stadtweites Angebot mit einer Telefonnummer, einem Live-Onlineschalter und ein und denselben Öffnungszeiten, das ist Kundenfreundlichkeit und «Smart City».

Wieso haben Sie sich für die Partnerschaft mit Swisscom entschieden?

Swisscom ist ein Unternehmen mit einer sehr guten Reputation. Zudem war es für uns zwingend, dass die Server in der Schweiz stehen, was hier gewährleistet ist. Das Erfreuliche an der Zusammenarbeit war aber vielmehr, dass alles sehr schnell und unkompliziert umgesetzt wurde, angefangen von unseren Anpassungswünschen bis hin zur Live-Schaltung. Wir sind sehr glücklich mit dieser Wahl.

2 Fragen an Dejan Mastrapovic, Swisscom

Was waren die Herausforderungen aus Sicht von Swisscom an diesem Projekt?

Bei so einem Projekt wie beim Steueramt der Stadt Winterthur sind sicher Compliance- und Security-Ansprüche einige der grösseren Herausforderungen. Diese erfordern, dass eine individuell abgestimmte Lösung geschaffen wird. Zumal die Proof-of-Concept-Phase nochmals andere, enger gestrickte Rahmenbedingungen mit sich bringt. Konkret heisst das, wir mussten eine Lösung finden, welche einerseits neueste technologische Video-Lösungen bereitstellt und zugleich zu keinem Zeitpunkt auf das Netz und die Ports der Stadt Winterthur zugreift. Hier kann die Swisscom als Unternehmen alles aus einer Hand anbieten: die komplette Infrastruktur mit eigenem Netz, Router, Sim-Karte, Schulung, Hosting und nicht zuletzt die Laptops für die Berater. So konnte eine sichere Lösung für diese erste Testphase geschaffen werden.

Was können Sie uns über die Video-Chat Lösung von Adiacom sagen?

Adiacom ist eine Partnerlösung von Swisscom für Videoservice mit verschiedenen Modulen wie Identifikation, Verification, PresenterModul oder auch Web-TVs, Ondemand-, Video- oder Collaboration-Optionen. Ein Pluspunkt dieser Lösung ist sicher, dass der User am Ende ohne Download oder Installation direkt per Link zum Video Call Zugriff hat. Die Plattform wird auch immer erweitert werden durch spannende Features wie Gesichtserkennung oder auch durch eine Datenbrille.

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